Около трех лет назад для улучшения качества обслуживания населения в сфере ЖКХ были созданы областные контакт-центры с номером 115. Теперь все заявки, поступающие на единый номер, классифицируются и передаются в районные коммунальные организации для дальнейшей работы. Журналист «Маяка» побывала в диспетчерской КЖУП «Гомельский райжилкомхоз» и узнала, как работает «служба скорой коммунальной помощи».
В диспетчерской Гомельского райжилкомхоза есть телефоны, по которым сотрудники время от времени дают разъяснения гражданам. Однако главное их внимание приковано к монитору компьютера, на который поступает оперативная информация из контакт-центра.
Приходит новое сообщение, и диспетчер сразу же связывается с подразделением или службой, в компетенцию которых входит решение поставленной задачи: одним из семи ремонтно-эксплуатационных цехов райжилкомхоза, Гомельским водоканалом, районом электрических сетей и другими.
— Рабочая смена диспетчера длится 24 часа. Все это время он должен быть максимально собранным, оперативно принимать решение о том, куда перенаправить заявку, чтобы проблема была снята в кратчайшие сроки, — поясняет начальник диспетчерской службы райжилкомхоза Марина Ковалёва.
Самым напряженным периодом в диспетчерской службе является отопительный сезон. Перепады температуры наружного воздуха, любые сбои в подаче энергоносителей, нарушения в работе инженерных сетей могут привести к отключению отопления и горячей воды. А осенью и зимой — это глобальная проблема для каждой семьи. Пока ремонтные бригады ликвидируют аварию, диспетчер отвечает на звонки, рассказывает о ходе работ, успокаивает граждан.
По количеству обращений, поступающих от граждан за сутки, прогнозы делать сложно: вчера их было 14, сегодня — 26, а иногда эта цифра может достигать 60-70. Единый номер 115 знают все, а потому адресуют сюда даже те проблемные вопросы, решение которых не входит в компетенцию райжилкомхоза. Например, обращения по содержанию кладбищ и уборке аварийных деревьев перенаправляются в сельисполкомы, жалобы на уличное освещение — в РЭС. При этом выполнение заявок остается на контроле в коммунальной организации.
Как в любой круглосуточной службе, в диспетчерской бывает немало курьезных случаев. Например, как-то бдительный гражданин не преминул сообщить, что во дворе дома не горит фонарь, причем сделал это, не дождавшись утра, в 3 часа ночи. Был сигнал от встревоженного водителя: «Не могу выехать: на дороге — енот! Приезжайте, заберите его». А одна дачница передала по номеру 115, что обнаружила в целлофановом мешке настоящую гадюку, и тоже просила о помощи. Мастер ближайшего РЭЦ по заявке выехал на дачный участок, только никакого ползучего существа там уже не нашел.
— С наступлением весны люди все чаще обращаются по поводу уборки дворовой территории или забитой канализации. Мы передаем заявки в РЭЦ — проблемы решаются. Однако хочется, чтобы граждане не только жаловались, но и сами следили за порядком в своих домах, не засоряли канализационные сети. Впереди у нас субботники, а это хороший повод продемонстрировать свою хозяйственность и любовь к порядку, — говорит диспетчер Светлана Соломкина.
По единому номеру 115 круглые сутки готовы принять любое ваше обращение и помочь с решением проблем. Но для того чтобы экстремальные, аварийные ситуации возникали как можно реже, сознательность и ответственность должен проявлять каждый из нас и бережно относиться к коммунальному имуществу, помогать в благоустройстве своих населенных пунктов.
Ирина ТРИПУЗОВА.
441
